عوامل موثر بر تمایل به بازگشت مشتریان از دست رفته در شرکت های بیمه

جذب مشتریان در صنایع خدماتی تأثیر شایان توجهی در افزایش توان رقابتی شرکت‏ها دارد. در این پژوهش تلاش شده است موضوع بازگشت مشتریان در حوزۀ مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه و بررسی شود. با توجه به اینکه در ایران پژوهش نظام‏مندی دربارۀ مفهوم بازگشت مشتریان صورت نپذیرفته است، در این پژوهش مدلی تجربی برای شناسایی عوامل ترک مشتری ارائه می‏شود. در این راستا، پژوهشی پیمایشی میان مشتریان شرکت های برتر بیمه ای در سطح شهر تهران اجرا شد. داده ها از طریق پرسشنامۀ برخط گردآوری شده و به‎کمک آزمون همبستگی پیرسون و تحلیل عاملی تأییدی بررسی شدند. نتایج نشان داد در صورتی پیشنهاد بازگرداندن مشتریان مؤثر است که شرکت‎ها دلایل مشتری برای ترک ارتباط با ارائه دهندۀ خدمات فعلی را مدنظر قرار دهند. شاخص‏های قیمت، مزیت خدمات ارائه شده، ارزش پیشنهاد های بازگشت، سرمایۀ اجتماعی و اهمیت خدمات درک‎شده، صرف نظر از سطح رضایت اولیه، پشیمانی از ترک و رضایت از ارائه دهندۀ سرویس جدید، تأثیر زیادی در شکل‎دادن به اهداف مشتری و تمایل به بازگشت مشتریان دارد.